小さな企業がマーケティングをうまくいかせるには、コミュニケーション力を高めて、良いクチコミを発生させることが必要、と岩崎邦彦静岡県立大学教授は言います（『小が大を超えるマーケティングの法則』（日本経済新聞出版社））。
「クチコミの発生」＝伝えやすい×伝えたくなる、がクチコミを促進する公式とのことです。
「伝えやすい」というのは、「店名や商品名が短く、覚えやすい」「特徴が絞り込まれていて、言語化しやすい」「語るための材料がある」ということであり、「伝えたくなる」というのは、「高い顧客満足度」「商品・品揃えに個性、オリジナリティがある」「顧客とのコミュニケーションを重視する」「顧客の声を聞く」ということです。
クチコミには、悪いクチコミもあり、こちらの方が良いクチコミよりも広まりやすいものです。悪いクチコミが広がることを防ぐために、顧客の声を吸い上げる仕組みをつくり、苦情が出たら迅速かつ適切に対応することが必要になります。
店主や店員のコミュニケーション力でお客様の信頼を得て、良いクチコミをどこまで広げられるか。これが小さな企業のマーケティングの鍵でしょう。
